Livro de Reclamações

Desde 1 de julho de 2017 que os consumidores e utentes podem reclamar em formato eletrónico do Livro de Reclamações On-Line. Esta plataforma deriva da publicação do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que no entanto, não elimina a manutenção do habitual sistema no Livro de Reclamações em formato físico. Este diploma legal vem agilizar o tratamento de reclamações, obrigando a que a resposta ao utilizador seja feita no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação e assegurando o pleno exercício do direito de queixa com o estabelecimento do dever de auxílio no preenchimento da reclamação. Com esta plataforma, pretende-se igualmente facilitar a gestão das reclamações dos serviços pelas entidades gestoras e pelas entidades reguladoras. A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) tem estado envolvida neste processo e, em articulação com a Direção-Geral do Consumidor, procurou assegurar que o procedimento fosse incorporado no Portal ERSAR para gestão pelas entidades gestoras. Assim, sempre que um consumidor efetuar uma reclamação no Livro de Reclamações no formato eletrónico a mesma será incorporada no módulo de Reclamações do Portal ERSAR, ficando automaticamente disponível nos “registos pendentes” da entidade reclamada. A partir desse momento, a reclamação deverá ser tramitada como qualquer outra reclamação registada no módulo de reclamações do Portal ERSAR, devendo a entidade gestora submeter à ERSAR a resposta enviada ao utilizador, para análise da resolução da reclamação. Aceda ao Livro de Reclamações Eletrónico em livrodereclamacoes.pt e verifique se o operador económico contra o qual quer reclamar já se encontra registado na plataforma. Caso não se encontre, pode fazer a reclamação no formato físico.

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